[뇌, 욕망의 비밀을 풀다] 자청 추천도서, 감정 시스템의 양면성?!

오늘은 감정 시스템의 성향 중 보상과 처벌에 대해 이야기하고자 한다.

이미 다른 책을 통해 알고 있는 내용이었지만,

이번 기회를 빌려 나와 내 주변인들의 행동에 대해 꼬집어 볼 예정이다.

 

<본문 요약>

 감정 시스템의 양면, 보상과 처벌

뇌 속에는 전체 감정구조의 일부분인 두 가지의 시스템이 있다.

1. (긍정적인) 보상시스템 -> 또 두 가지로 나뉜다.

: (1) 즐거운 기대감을 통해 보상을 찾아낼 동기를 부여하는 보상기대 시스템

  (2) 고대하던 물건을 구매할 때 좋은 감정으로 보상을 해주는 실제의 보상 시스템

 

위의 보상기대 시스템은 만족을 모른다.

한 번 주어진 보상에 빨리 익숙해져 다음 번에는 더 많은 보상을 바란다.

이런 보상기대 시스템의 영원한 불만족은 소비 사회를 이끌어가는 주요 원동력이다.

이 때문에 자동차, 스마트폰, 컴퓨터 등은 항상 더 업그레이 된 기능을 탑재한다.

 

2. (부정적인) 회피시스템 

: (1) 처벌기대 시스템

  (2) 처벌을 위한 하부 시스템

 

상실은 뇌에서 처벌로 경험한다.

처벌은 보상보다 2배나 더 강한 강도로 느껴진다. 

100만 원을 얻었을 때보다 100만 원을 잃었을 때

느끼는 고통이 뇌 속에서 2배나 더 강하게 일어난다.

 

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그렇다면 이러한 인간의 성향을 이용하여

소비자의 구매를 이끌어 낼 수 있는 아이템은 무엇이 있을까?

 

우선 보상시스템에서 이야기해 보자면,

책 본문에 나온 전자기기, 자동차 등이 있을 수 있겠다.

언뜻 이런 이야기를 들은 적 있다.

삼성전자에서는 10년을 앞선 스마트폰 기술을 가지고 있다고.

하지만 그것을 한 번에 공개하는 것이 아닌 순차적으로 조금씩 공개한다고 말이다.

사실인지는 잘 모르겠으나, 사실이라 해도 기술이 고갈되는 것을 막고 

더 좋은 기술을 개발할 시간을 벌 수 있다는 측면, 그리고 책의 내용처럼

인간의 만족에는 끝이 없어 조금씩 새로운 자극을 줘야한다는

측면에서 보면 충분히 일리가 있는 이야라고 생각한다.

애플은 이런 면에서 굉장한 사업 수혜자라고 생각한다.

유독 애플은 충성 고객이 많다.

새로운 아이폰 모델이 출시된다는 소식이 들리면

출시 전날부터 매장 앞에 손님들이 줄지어 있는 광경을 볼 수 있다.

또한 신제품이 나올 때마다 1년 주기로 멀쩡한 스마트폰을 바꾸는 사람들도

굉장히 많다. 사실 막상 바꾸고 나면 이전과 큰 차이를 못 느끼는 데도 불구하고

애플 특유의 감성과 큰 혁신까지는 아니지만 전작과의 성능 차이를 부각시키는

애플의 광고 마케팅이 소비자들의 보상시스템을 자극하는 것 같다는 생각이 든다.

 

회피시스템은 나에게 굉장히 흥미로웠다.

사실 우리가 이러한 사람들의 성향을 주변에 많이 봐 왔다.

투자(주식, 부동산), 도박, 승진, 음식, 사업의 성패, 인간관계 등등

나는 이런 성향이 간사한 사람들에게나 나오는 졸렬한 성향이라고 

생각하고, 나에게서 이런 성향이 끌어 오를 때마다 누르려고 애썼다.

이 책을 읽지 않았다면 가져서는 안될 나쁜 성향으로 단정지었을 것이다.

 

사업 측면에서 회피시스템을 생각한다면

바로 떠오르는 것이 고객 만족도다.

판매자가 가장 두려워 하는 것은 고객의 불만족과 그에 따른 컴플레인일 것이다.

(때로는 작은 문제가 더 좋은 품질로 개선되는 기폭제가 될 수도 있다)

소비자의 입장에서 본다면 

제품에 대한 기대감에 자신의 지갑을 열어 구매한 제품이 기대감에 못 미치거나

생각 이하로 퀄리티가 떨어지고, 만성적인 하자가 있다면 이는 분노로 이어진다.

결국 책의 내용대로라면 소비자는 실제보다 더 많은 손해를 입었다고 생각할 것이다.

또한 해당 업체는 소비자들에게 신뢰를 잃고 평판이 낮아지고,

다시 이미지를 복구하는 데 많은 시간과 노력이 필요하다.

가끔 복구불능인 경우도 있다.

 

종합해 보면, 

사업을 추진할 때 

우리는 소비자들의 보상시스템은 충족시켜주면서

회피시스템은 느끼지 않도록 해야한다.

즉, 새로운 것, 불편을 해소해 주는 것, 기분을 좋게 해주는 것 등에

초점을 맞춰 아이디어 및 아이템을 만들어 내야 한다.

(엠제이 드마코의 5계명이 생각난다...)

또한, 고객이 상실감을 느끼지 않게끔 상품의  퀄리티를 높여서

그 가격에 상응하는 만족도를 느낄 수 있게 해야한다.

 

 

(여담)

생각해 보면,

열 번 좋았어도 한 번 틀어지면 끝인 인간관계처럼

신뢰가 한 번 무너지면 이 전에 수많은 좋았던 것들도 다 무용지물이며,

이를 복구하기는 정말 힘들다. 

이런 면에서 사업과 연애는 평행이론 같다.